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Un gestor de comunidades online (community manager, en inglés aunque se utiliza en cualquier contexto e idioma) es un profesional encargado de crear, gestionar, dinamizar y mantener una comunidad virtual en Internet, independientemente de las plataformas o herramientas 2.0 utilizadas, con el propósito de conectar las empresas y las comunidades, adaptándose al lenguaje y normas de la Web 2.0.




Tareas un Community Manager

Esta figura apareció para coordinar, administrar y moderar los foros en Internet, pero su importancia se disparó con la irrupción de las redes sociales como Facebook o Tuenti (aún nos acordamos del «Facebook Español»). También se entiende por community manager como el gestor de comunidades; autor de blogs, artículos, podcasts, vídeos y screencasts. Se encarga de proponer todo tipo de temáticas y su función va más allá de los foros. Debe interiorizar el espíritu de la compañía para la que trabaja o la que le ha contratado sus servicios si se trata de una Agencia de Marketing Online. También se le denomina: Online Marketing Strategist o Chief Blogging Officer.

Tareas de un Community Manager

Funciones de un Community Manager

Las funciones que desarrollan los community manager son muy diversas y se rigen por las características de la empresa, las necesidades del público y el tipo de plataforma en la que vierten el mensaje:




  • Escuchar: el community manager debe monotonitzar la Red para poder encontrar que se dice sobre nuestra organización, competencia y el mercado. Deberá realizar una escucha proactiva con el fin de conseguir atraer a los usuarios intentando ayudarles e interactuar a sus conversaciones y conseguir una comunicación bidireccional. Además, a partir de escuchar, el community manager podrá saber los temas que interesan a las personas de la comunidad, la forma en que interactúan entre ellos y otras plataformas sociales que visitan.
  • Circular información internamente: a partir de escuchar, debe ser capaz de extraer la información más relevante y analizarla, creando un discurso comprensible y hacerlo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización. Más allá de que el profesional sea externo o interno a la empresa, el gestor de comunidades en línea debe ser los «ojos de la organización».
  • Explicar la posición de la empresa en la comunidad: el community manager es la voz de la empresa hacia la comunidad virtual, una voz positiva y abierta que transforma la jerga interna de la compañía en un lenguaje comprensible. Responder y conversar activamente en todos los social media en los que la empresa tenga presencia activa o si se hacen menciones relevantes. También se incluye escribir artículos en el blog de la empresa o en otros medios de comunicación sociales, utilizando todas las herramientas multimedia que tenga acceso, explicando los próximos lanzamientos, las promociones, lo que preocupa al sector, etc. Finalmente, seleccionar y compartir contenidos de interés para la comunidad.




  • Buscar líderes, tanto dentro como fuera la empresa: la relación entre la comunidad y la empresa se sostiene en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El community manager debe ser capaz de identificar y reclutar a sus líderes, no sólo entre la comunidad, sino sobre todo dentro de la misma empresa.
  • Encontrar vías de comunicación entre la comunidad y la empresa: el community manager en línea debe desarrollar una estrategia capaz de construir relaciones en torno a la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la marca que se representa. Esta estrategia forma parte de un trabajo conjunto con el Social Media Planner y el analista web. La gestión del gestor de comunidades online se centra en conocer la necesidad de los usuarios y plasmarla en la comunidad. En el caso de empresas, estas necesidades se transmiten internamente para que el empresario las valore y modifique en consecuencia su producto o servicio. El objetivo final es conseguir que estos cambios incrementen la cohesión y la cantidad de los usuarios de la red así como la calidad de servicio.
Funciones de un Community Manager

Formación de un Community Manager

Actualmente, no existe un perfil formativo estático y definido por un gestor de contenidos en línea, sino que se trata de una figura profesional en continua evolución, de ahí que la formación no sea predeterminada. Sin embargo, algunas características necesarias es la buena redacción, ser un buen comunicador, escuchar, dar respuesta inmediata, empatía y otras habilidades sociales. Además, también es necesario tener conocimientos técnicos, actualizados constantemente, como una base de marketing.

Do something great

En general, un community manager debe tener una formación multidisciplinar muy relacionada con la comunicación y el marketing y un conocimiento amplio y avanzado como usuario de las redes sociales. El no existir una formación específica para este campo puede perfilarse como un estratega en comunicación en línea, con conocimientos de marketing, publicidad, periodismo, comunicación y relaciones públicas, con una finalidad comercial. La base fundamental es que sea una persona muy activa y preparada para seguir aprendiendo constantemente porque en Internet y en el Social Media todo cambia muy deprisa.

¿Qué formación necesito para ser Community Manager?

Competencias de un Community Manager

El perfil del community manager debe tener ciertas habilidades para realizar sus tareas:




  • Capacidad de comunicación, escucha y empatía: la buena comunicación implica, necesariamente, conocer la comunidad que se gestiona. Por ello, el requerimiento inmediato es escuchar y adaptarse al lenguaje de la misma. Un gestor de contenidos en línea debe ser capaz de escribir con precisión y de diferentes formas y encontrar un lenguaje a fin para cada una de las audiencias para lograr credibilidad.
  • Capacidad de aprender: hay que tener conocimiento de las nuevas técnicas que emergen en el entorno digital, dominar las herramientas y el entorno 2.0. Además, el gestor de contenidos en línea debe aprender de su comunidad, a través del que los transmite sobre sus productos y servicios para conseguir mejoras.
  • Pasión, paciencia, honestidad y colaboración: la pasión es indispensable, ya que el gestor de contenidos en línea realiza un trabajo sin horario, dependiendo de las redes sociales y de las crisis de la marca que se pueden presentar en cualquier momento. Además, la paciencia, la honestidad y la transparencia configuran requerimientos clave para resolver conflictos. Finalmente, la colaboración con otros profesionales es una habilidad social importante para favorecer el aprendizaje y la interacción entre los miembros de la comunidad.
  • Creatividad: debe ser una persona eficiente a la hora de crear contenido que comparte con la comunidad, buscando que estos generen valor para la marca como para los individuos que la leen. Hay que saber cómo idear promociones interesantes, redactar mensajes que llamen la atención y crear dentro de los miembros de la comunidad un sentimiento de pertenencia.
  • Conocer su competencia: debe estar la corriente de quienes son su competencia y estar el día de sus acciones, tanto en dentro de los medios de comunicación sociales como en otros ámbitos. Saben lo que los demás, podrá planificar también sus acciones.
  • Obtener su público: debe conocer bien su comunidad de usuarios a la que se dirige: cuáles son sus gustos, sus actividades principales, horarios, etc. y qué esperan de la marca que siguen a través de las redes sociales.
  • Flexibilidad: ser una persona proactiva que reacciona rápidamente ante una posible situación de crisis y está siempre atento a las nuevas posibilidades.
  • Planificador: toda acción que realiza el gestor de comunidades online debe estar previamente meditada y formar parte de una estrategia definida y madurada con antelación.
  • Documentar: crear procesos de documentación de todo lo que se escucha por el futuro a partir de una herramienta que permita desarrollar esta tarea. Además, también deberá registrar cada una de las acciones que realiza y calcular su impacto, controlando que se esté siguiendo la estrategia marcada y para poder generar posteriormente informes de la actividad.
Competencias de un Community Manager

Ubicación del Community Manager dentro de la empresa

En el ámbito empresarial, el gestor de comunidades online, se encarga de gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes en el mundo digital, gracias a los conocimientos de las necesidades, las estrategias de la organización y los intereses de los sus clientes. Un gestor de comunidades en línea debe perfilarse como un estratega en comunicación en línea, con conocimientos de marketing, publicidad y relaciones públicas, con una finalidad comercial. Este término es conocido como Social Media Optimization.




Dentro de la empresa el gestor de comunidades en línea es el gestor de la identidad digital de la compañía y el embajador de la marca respecto a sus clientes y trabajadores. Normalmente, una empresa decide contratar un profesional de gestor de comunidades cuando quiere establecer nuevas vías de comunicación con sus clientes. Un community manager puede estar integrado dentro de la plantilla de la empresa o ser un freelance externo:

  • Gestor de comunidades interno: conoce de primera mano las últimas informaciones e integra más fácilmente los valores de la empresa, ya que forma parte del equipo. Tiende a tener más autonomía y capacidad de maniobra para tomar decisiones y conoce la filosofía de la empresa hasta el punto de que sus acciones rutinarias no necesitan una aprobación previa agilizando así la respuesta a usuarios y el lanzamiento de campañas informativas. Generalmente, tienen un acceso directo a los canales sociales de la marca y también en la comunicación conjunta con todos los departamentos de la empresa.
  • Gestor de comunidades externo (freelance): supone una reducción de los costes laborales y de plantilla. Además, este perfil aporta más versatilidad, ya que está acostumbrado a tratar con clientes de diferentes ámbitos. En este caso no se le puede exigir una dedicación exclusiva, ya que seguramente gestiona la identidad online de más de una empresa.

Dependen de la empresa será más eficiente un gestor de comunidades online interno o externo y puede ser una sola persona o varias, llegando a crear un equipo. Tanto en un caso como en el otro es necesario que los profesionales conozcan con detalle la filosofía empresarial de la compañía y sus acciones.

¿Dónde puedo encontrar al Community Manager dentro de la empresa?